●史琳禾

2002年，方晓梅来到了消费者维权这个工作岗位，现任洮南市消费者协会秘书长。“最开始接触这个岗位的时候，我茫然又胆怯，每每看到来维权的消费者我都有点害怕，不知道该怎么处理，随着工作不断深入，也积累了不少经验，现在我可以轻松处理疑难投诉了。”也正是在这个过程中，方晓梅认识到，这份工作不仅要扎实地掌握相关维权知识，同时，这份工作也离不开消费维权人的责任心、爱心和公益心。

刚到岗位不久，一场车祸让方晓梅的膝盖几乎失去了全部半月板，膝盖没有压力“缓冲器”，方晓梅每走一步都钻心地疼。2003年3月，当地黑水镇农民向消费者协会就零号柴油黑色沉淀物的问题提出投诉。“不能不管，农民春耕耽误不起。”就这样，在早春的乍暖还寒中，方晓梅整天在户外奔波，就相关问题实地调查了一周。如今回忆起来，方晓梅说：“那时候天冷，腿上还有钢板，我当时走路确实困难，每走一下都扎心地疼，但是这个投诉关系到农民们一年的生计，我们必须用最短的时间处理好，责任心就是我的止痛药。”结果是喜人的，在她和同事们耐心与双方当事人进行了多次调解后，石油公司最终同意为农民调换价值60多万元的合格柴油。

多年的工作中，方晓梅认识到业务理论基础的必要性和重要性，她告诉笔者：“参加技能大赛对业务技能提升很有益处，也对自己的口才及应变能力很有益处。”在2011年，她参加了中国消费者协会举办的消费纠纷调解技能大赛，她一路过关斩将，从市级到省级最后入围决赛，最终获得三等奖，在2013年省消协举办的调解技能大赛中，她不仅获得一等奖，还得到了“调解能手”荣誉称号。

2013年4月的一天，方晓梅接到10位农民的投诉电话，农民们花费5万多元购买的复合肥呈粉末状，颜色发黄，与样品不符，希望消协帮助解决。方晓梅和同事立即赶到被投诉的商店，在查看购货凭证、样品和实物后，她认为农民反映的情况属实，当即告知经销商《消法》中关于“销售的商品要与实物样品表明的质量状况相符”的规定。经过几个小时的耐心调解，经销商最终同意退款，农民们的脸上露出了满意的笑容。这份笑容就是对方晓梅最大的鼓励，在面对众多的消费维权申诉时，方晓梅意识到，自己不仅要帮助解决问题，同时也应该让更多人了解消费维权的问题所在。在新《消法》颁布实施后，方晓梅更是不辞劳苦地奔波于城市和乡村，向市民派发宣传单，向经营者讲解新《消法》的亮点条文。

维权路上多艰难，但方晓梅始终坚持不懈，全力维护消费者的合法权益。对于投诉者，她总是认真倾听诉求；对于投诉案件，她总是依法依规客观分析；对于被投诉的商家，她总是晓之以理、动之以情、感之以信，最终化解矛盾，让消费者满意而归。

十余年间，在方晓梅的带领下，洮南市“消协”调解各类投诉案件千余件，为消费者挽回经济损失400多万元，洮南市“消协”连年被省“消协”评为消费维权先进集体，并荣获“2012-2013年全国消协组织消费教育引导先进集体”荣誉称号，她本人也连年被评为吉林省维权先进个人。2012年，方晓梅荣获“吉林省十大维权人物”荣誉称号。2014年被中国消费者协会评为“最美维权人”。