●白信轩

在白城经开区信访局王敏娟副局长的包里，常年带着一个药瓶。患病多年的她始终处于贫血状态，她就是一边吃着药，一边解决上访问题。曾经有一位上访户说过这么一句话：“这个女局长带病工作，拼了全身力气解决咱们的问题，咱还闹啥啊，回家吧。”

基层信访工作15年，王敏娟怀着对党、对人民高度负责的精神，共接待来访群众1875批次、4211人次，平均每天接待来访2批次6人次，从未休过年假，节假日也经常“在路上”，化解了数不清的信访案件，许多人在王敏娟这里找到了满意的答复，揣着“绝望”来，怀着“希望”去，许多人停止了上访路，走上了致富路。

她，把宗旨使命记在心头，做有“本事”的信访干部

信访工作既是难点问题，也是焦点问题。就白城市来说，正处于经济社会发展的重要时期，城市建设、老城改造等重点工作如火如荼推进，但也凸显了各种利益矛盾纷争。如何化解这个矛盾，对信访干部是前所未有的考验。这种考验也历练了信访干部的能力，一批德才兼备的信访干部脱颖而出，为城市发展建设保驾护航。作为主力军，王敏娟就是其中的佼佼者。

2001年王敏娟开始在街道办事处工作，历任社区主任、综治办主任、纪检副书记、信访办主任等工作，处理基层矛盾纠纷，化解基层社会矛盾，她是行家里手。由于工作成绩突出，王敏娟走上了区信访局副局长的岗位。有人说她傻，为啥不利用“上调”的机会换换工作？有些访民本身就患有精神疾病，就连爱人都对她的选择特别担心。王敏娟却服从组织分配，啥说道没有就上任了。她觉得，群众有事通过信访来反映，是对党和政府的信任，作为党员怎么能怕群众呢？

带着对群众深厚的感情，王敏娟在信访战线一干就是15年，她秉持对信访事业的执着和热爱，任劳任怨，充分发挥女性信访干部的优势，以较高的政策理论水平、丰富的群众工作经验、良好的沟通交流能力，使一些疑难复杂信访问题迎刃而解。

从事信访工作，光靠一腔热血和心贴心的好态度都不行，如果没有较强的信访工作能力和丰富的基层信访工作经验，有些访民是不会买信访干部的“账”的。这一点，王敏娟深有感触，复杂的信访形势在不断变化。为此，她刻苦钻研，坚持向书本学、向实践学。面对枯燥乏味的《信访条例》等法律法规，她坚持多学善用，拜“老信访”为师，以他山之石丰富自己的工作经验，努力提高理论水平和政策素养，为做好信访工作储备能量。经过她一系列不懈的努力，切实提高了自己运用业务知识的能力和实际操作水平。

2016年7月，有一位早年学习法律专业的张某，因家庭贫困，适逢拆迁时，觉得“吃亏”了，拿着法律条文和王敏娟提条件，没想到王敏娟手中没有一张纸却以娴熟的法律知识和信访条例向该人予以解答，最后令张某心服口服。王敏娟最后安慰张某说，把你的精力和所学用到工作上，你肯定能解决生活问题的。

自走上领导岗位之后，王敏娟踊跃参加上级主管部门组织的业务培训活动，善于在学习交流中汲取专业知识，拓宽工作思路，坚持把学习作为抓好信访干部队伍建设的着力点，在她的带动下，该局形成了良好的学习风气，提高了全局整体素质和工作水平。

一手学习，一手实践，这是开展信访工作的真正“本事”。为此，王敏娟经常与业务人员深入到基层进行调研，在实践中积累工作经验，提升业务能力，适时掌握第一手讯息。真正以“弯腰当公仆，埋头办实事”的工作作风，诠释了一名共产党员根植灵魂的爱民情怀。

她，把“功夫”下在平时，做有“温度”的信访干部

都说信访工作是送上门的民生问题，解决这样的问题，许多人评价王敏娟是带着感情在工作。

王敏娟的感情来自哪里？来自于一名基层信访干部对事业的大爱、对群众的大爱，正是毫无私心，因此才所向披靡。

为了解决上访人的问题，15年来，王敏娟顶酷暑，冒严寒，上至区机关、下至乡镇街道、工地田间，无不留下她匆匆的身影。有人问她为什么这么辛苦，她说：“组织信任我，老百姓信任我，我就得这么干。”

2015年冬季，一小区业主100余人到经开区信访局上访，反映小区供热问题。王敏娟多次来到住户家中，通过实地调查了解到，该小区于2014年竣工时开发商承诺采用市集中供热，可入住后业主发现改为地源热泵供热，因耗电较大，供热方为降低成本经常采取间断性供热，致使室内平均温度达不到18摄氏度的正常标准，业主们苦不堪言，扬言要是解决不了问题就进京上访。

掌握真实情况后，王敏娟通过与市住建局、市供热办、开发商及供热公司等部门积极协调，终于使这个小区的供热管网接入市集中供热，使小区业主的生活回归到正常状态，业主们为了感谢她，将一面印有“廉洁奉公、一心为民“的锦旗送到了经开区党委。

这就是王敏娟的工作作风，所有上访问题，绝不拖、等、靠，及时解决。

信访部门一直以来被当做是社会的晴雨表、风向标。这就需要信访干部带着一颗体察民情的心，趟出一条解决民生的路。

2015年春节前，有30多位农民工因讨要拖欠的工资来到经开区信访局集体上访。马上过年了，正是全家团聚的时刻，但农民工不用说买年货，有的甚至连火车票都没钱买。看到自己的办公室一下挤进来这么一堆衣服破烂、拎桶背包的民工，王敏娟马上进行接待，主动让座，让同志们给农民工们倒热水喝，同时记录诉求情况。

王敏娟在详细了解了事情经过后，迅速联系住建局、公安及劳动仲裁等部门，就拖欠农民工工资一事进行协调解决。

这时她接到了个别人的电话，电话中质问她为啥要管这件事？如果她不插手，肯定会有好处。王敏娟没等对方说完，只说了一句话就挂断了电话，她说，啥好处比这一大帮人回家过年重要？人家的血汗钱就不能欠着不给。

就这样，王敏娟顶着重重压力，在短短一天的时间内，冒着凛冽的寒风四处奔波，终于将拖欠农民工的62万元工资全部要回，并足额发放到他们手里，使他们顺利返乡团圆。

这些农民工离开白城时，王敏娟将他们送到火车站。一位带头的农民工感动地说：“以后打工，我们还来白城！”

王敏娟怀揣一份真情实意在信访工作的道路上踏实行进，成为上访群众心中的亲人。

她，把“公正”放在手中，做有“底气”的信访干部

15年的信访工作中，王敏娟始终在寻求信访工作的新渠道与新途径，努力将矛盾冲突降到最低。她说她坚信信访工作做到“事事有回音，件件有落实”，着力解决“信访不信法”的问题，推进信访工作法治化，这就是王敏娟的底气所在。

上访人房某60多岁，因医疗纠纷问题近十年来不断上访，虽然涉事部门已经为她发放了补偿金，但她仍然就同一诉求继续缠访、闹访，有时在经开区信访局一坐就是一天。房某提出的有些事项还不在信访受理范畴内，如果处置不当极易造成缠访闹访。

王敏娟热情地接待了房某。考虑到她体弱多病，就主动与民政部门、属地党委多次沟通，为她办理低保，使她基本生活有了保障。逢年过节经开区信访局都为她送去生活日常用品及救助金。能解决问题，又得到了信访部门的关爱，这是令房某没想到的。

房某有个心病，她女儿没有固定工作和经济来源，她一直想找个摊位让女儿自食其力。说者无心，听者有意。王敏娟把这件事当成一件大事来办，经多次和有关部门协调，她终于为其联系到一个早市摊位和一个夜市摊位，帮助老人的女儿支起了生意摊。

如今，她们一家人每天忙于经营，生活充实而富裕，日子逐渐走上正轨，再也看不到她们上访了。

有人说，王敏娟对待上访户太“感情用事”，王敏娟却说，一定要实实在在解决上访户的问题，从而化解社会矛盾。同时也要让这些人得到应有的尊敬，活出人的尊严。

几年来，在王敏娟的带领下，经开区信访局推行了周工作计划制度，实行属地、责任人层层对上负责制，明晰职责，全部摸清了矛盾纠纷的基本情况，并有效化解，为群众协调解决了大量上访问题，全区信访形势明显好转，经开区连续两年实现进京“零”非访。

正是王敏娟“十足的底气”，才使得区信访问题得到了及时解决：拆迁安置、征地补偿、追讨因施工款、解决家庭子女减免学费、残疾人就业等各种疑难问题；为群众解决供电、接水问题、小区物业管理等百姓急事、难事、琐事。在各种事务中，王敏娟和同志们体会到了信访干部的酸甜苦辣，但也见证了信访人的价值，更坚定了前行的信心

她，把“小我”忘在脑后，做有“担当”的信访干部

王敏娟长相娇小，性格开朗，典型的文弱机关女干部形象。但就是这样的人，面对缠访者、闹访者，她总是冲在最前面，肯于担当，体现了一名共产党员不畏困难、敢于战斗的顽强精神。

王敏娟是独自使用一间办公室，这可不是她摆领导架子，偏得要个“单间”，满屋架起的多部摄像头足以说明这间办公室的特殊性。

信访干部遇到装傻充愣的上访者，不在少数。在这个办公室里，有人动过刀子、浇过汽油，她的办公桌上，有三个明显的刀砍痕迹。王敏娟为了不让任何一位同事跟她冒险，坚决要求危险她一人承担。这也是许多同志敬佩这位年轻的局领导之处。

多年闹访户赵某远近“出名”，几年来因自家的违章建筑被依法强拆多次进京闹、上省闹，自己不好好工作生活，总以为闹一次政府就给些钱，能花一阵子，没钱了再闹。王敏娟接手这件事后，直接到北京把他带了回来。赵某带着怨气和王敏娟回到白城，第二天就拿着刀闯进王敏娟的办公室，扬言同归于尽。

这时王敏娟却说：“杀了我，法律也会制裁你，我就不信你不怕死？你就不在乎你自己的生命？”

听了王敏娟的话，赵某把刀放了下来。最后，在王敏娟的耐心劝阻下，赵某不再狂躁，听从王敏娟用相关政策一一为他解答问题，直到他点头表示满意为止。考虑到赵某家庭的实际困难，王敏娟多方协调积极为其申请了信访救助资金5万元，改善了他的生活状况。

王敏娟就是这样，生死抉择面前，威胁恫吓面前，她毫不退缩，在“信访”到“信法”的道路上，她更加满怀信念，坚定执着。

党的十八届四中全会期间，王敏娟直肠严重出血，三次就诊医生都通知她马上手术，可是手术就要影响工作，每一次她都离开医院，让爱人又急又气。她完全不顾已经出现的贫血状态，在国家重要会事期间，她坚守岗位，圆满完成了信访维稳工作，得到上级部门的充分肯定，忘我的工作精神也赢得了广大干部群众的赞誉。

赞誉背后，能陪家人过个节，对王敏娟来说都是非常难的一件事，曾几何时，别人在家过节包饺子，她却要爬上云梯去楼顶劝访；曾几何时，过年的鞭炮声已响起，她却要连换洗衣物都不拿就登上火车去接上访人；曾几何时，家中老人大寿当日，作为长媳却扔下一大家子，陪在上访人身边。

2015年11月1日的下午，列车刚刚停靠在北京站，出差的王敏娟就接到了家里的电话。多年患病的大哥病情加重，已入院抢救，大姐哭着说，你和大哥的感情最好，你能不能马上回来？王敏娟只能说回不去，好在她的家人始终全力支持她的工作，让她没有后顾之忧。放下电话，王敏娟依然按部就班组织工作，等到一切工作安顿好后，她躲到洗手间里嚎啕大哭起来。

次日，当大家来到北京站要返回白城时，还没上车，王敏娟就接到了家里的电话，她的大哥病逝了。上访案件已经处理停当，这时的王敏娟才痛哭失声。

1979年出生的王敏娟把自己最宝贵的青春和岁月都汇入到信访工作中，多年来屡获殊荣，荣获经开区优秀共产党员、先进工作者、信访维稳工作三等功、多次获得嘉奖，并当选经开区第一届党代会代表。

这就是王敏娟，在信访工作的前沿阵地上，她心系上访群众冷暖安危，倾情付出，着力解决群众反映的实际问题，为政府与群众之间架起一座连心桥，促进了社会稳定，赢得了组织的肯定、百姓的认可。