白城市社保局年服务各类参保对象18.6万人，年征缴发放养老和失业保险基金超12亿元，担负着政府与社会弱势群体桥梁纽带作用的重要民生工作部门，一年来,在“三服务、一满意”活动中，坚持以群众满意作为工作的出发点和落脚点，把创建一流服务大厅和服务窗口作为重要载体，着力提升服务质量，打造社保服务品牌，得到社会各界的广泛认可。

    一、加强硬件设施建设，优化服务环境

    一是经办大厅宽敞明亮、设施齐全。经办大厅面积1000平方米，可以同时容纳几百人办理业务。内设24个服务窗口，4个邮储银行窗口，配备了大型电子屏幕、触摸查询仪、饮水机、报刊栏、休息排椅、签字笔、写字桌、花镜和监控探头、消防等设施。

    二是大厅窗口实现了人性化设计理念。按照低柜台、敞开式、面对面的原则设计，各窗口布局按照业务流程要求设置，方便企业和职工逐项办理手续。窗口号码明显、规范，每个窗口都配有电子显示屏公布业务职能，台面的显著位置都放有工作人员服务牌。

    三是档案管理中心实行了标准化管理。档案管理中心面积500平方米，管理各类服务对象参保档案及社保业务档案5.7万余卷，实现了防火、防潮、防光、防盗、防虫、防鼠、防尘、防高温的八防科学管理。

    二、强化办事公开和窗口建设，提升服务水平

    一是广泛宣传，公开承诺。通过电视、报纸、参加政行风热线广播节目、发放宣传单以及大厅宣传栏、电子大屏幕滚动播出等方式，全面实行办事程序公开、办事结果公开。大厅业务经办流程设置科学合理，审批环节规范，手续办理简便，做到了“一次告知、两次办结、三次上门服务”的承诺，实行“一站式”、“一条龙”服务和AB角工作制度。

    二是规范服务标准，打造服务平台。选派一批形象好、素质高、能力强的窗口工作人员，基本达到了“一岗精、两岗通、三岗懂”的要求，严格执行“服务承诺”和“八条禁令”，使用文明服务用语，上岗统一着装，挂牌服务。设置“党员示范岗”、“优质服务窗口”、“优质服务标兵岗”，实行“阳光服务”，“微笑服务”，全面推行“五心”工作法，窗口工作人员做到接待热心、听取细心、解答耐心、帮助诚心、解决问题真心。

    三是开展了“三亮、三比、三评”为载体的创建活动。即“亮身份、亮承诺、亮形象”、“比技能、比作风、比实绩”、“党员自评、领导点评、群众测评”，牢固树立了“民生至上，服务第一”的思想，将优质服务窗口创建活动纳入年终目标管理绩效考评机制，与年终的评先选优挂钩。

    三、围绕群众满意，改进工作作风

    一是认真解决群众关心的实际问题。针对批量办理审批手续和防范重复冒领社保待遇等问题，建立了与人社、公安、民政、工商、银行等部门联动机制，提高了办事效率；对卧病在床和行动不便的退休人员实行亲情化、人性化的上门服务。针对群众提出的了解政策不及时、宣传不到位问题，目前已印发了宣传单和宣传画册4万余份，通过白城电视台对最新政策进行了为期3周的宣传。针对群众提出大厅咨询引导不到位，到哪个窗口办理业务、需要什么资料不明确问题，实行由大厅5个业务科室，每周轮流值班，专门为来办事人员提供咨询引导服务，并汇总编制各项业务的办事流程和所需资料清单，在大屏幕上滚动播放或在窗口打印，方便群众随时查看咨询。

    二是针对群众特别反感的“门难进、脸难看、话难听、事难办”、庸懒散奢和软弱涣散问题进行了重点整顿。首先，严肃工作纪律。每周至少3次班子成员轮流牵头人事、纪检部门随机查岗，重点查干部职工在岗情况、庸懒散奢问题、安全隐患、用水用电纸张浪费等问题，查岗情况由人事科每周在全体大会上通报。对所有科室的外网进行上报审核，对没有工作需要的外网一律撤销，发现上班时间逛淘宝、上网闲聊的，发现一个、处理一个。对顶风违纪人员严格执行责任追究制度，加大惩处力度。其次，坚持班子成员大厅值班和定期接访制度。班子成员在大厅值班期间，重点对大厅工作人员可能出现的“门难进、脸难看、话难听、事难办”、庸懒散奢和吃拿卡要现象，进行及时提醒和制止，开展谈心谈话，加强窗口工作人员的管理和教育。及时接待和解决信访问题，及时调整大厅工作部署和服务内容。经过全面整顿，局机关作风明显转变，履职尽责、勇于担当、干事创业、风清气正的良好风气更加浓郁，为官有为、苦干实干精神不断增强。

    四、建立健全监督机制，提升服务形象

    修订和完善了《业务风险防控实施细则》、《廉政风险点、防控措施》、《数据修改审计制度》、《内部审计制度》、《内部会计控制制度》等一系列内部监督控制制度，在计算机操作系统内部安装使用社会保险数据安全管理软件。通过靠制度管人、靠技术监督防范等一系列手段，将数据录入、修改等各环节都置于有效监督之下，从强化内部监督入手杜绝违规违纪现象发生。此外，还在经办大厅设置了“投诉举报箱”、公开监督举报电话；建立了有人大代表、政协委员、参保企业和个人组成的监督人员队伍，广泛征求意见，主动接受社会各界监督。通过内部监督与外部监督有机结合，有效防范违规违纪和侵害群众利益现象发生，切实做到让群众满意。